Skrig du er ked af det – og gør det hurtigt!

Af Steffen Hou, kommunikationsrådgiver www.houmedia.dk

Du kan undskylde en gang, to gange, tre gange, men er din undskyldning ikke oprigtig og prompte, ja så kan du undskylde mindst 100 gange uden den ønskede effekt.

Det må United Airlines sande, efter at selskabets CEO, Oscar Munoz, flere gange har forsøgt at undskylde flyselskabets brutale behandling af en passager, der ikke var plads til på et overbooket fly. Da passageren nægtede at forlade sit sæde, skete det alligevel med sikkerhedsvagters magtanvendelse.

En utrolig dum beslutning i en tid, hvor vi ikke længere slukker vores mobiltelefon ombord på flyet, men i stedet sætter den i flymode. Gerningen var øjeblikkeligt dokumenteret og delt, men da United havde muligheden for at undskylde episoden, ja så agerede selskabet som var det selv i flymode – en tilstand, hvor man er i dvale og uden fatning…

I stedet for at lægge sig fladt og give en human undskyldning, som helt almindelige mennesker kunne forstå, valgte selskabet at tale corporate language dikteret af selskabets jurister. Nøjeregnede, afmålt og følelsesforladt. Det er aldrig en heldig kombination, hvis man taler til helt almindelige mennesker (kunden), der skal tilgive en inhuman behandling (af en ligesindet medpassager), som tilmed er videodokumenteret.

Chefen undskyldte på Twitter, at det var nødvendigt til tider at “re-accommodate” kunder. Hvabehar, vil du forklare corporate procedure eller undskylde en umenneskelig behandling?

https://twitter.com/united/status/851471781827420160

Og dermed missede Oscar Munoz og United så enhver chance for at kontrollere og forklare situationen – eller måske helt at fralægge sig ansvaret for den med henvisning til, at det jo trods alt var lufthavnens og ikke Uniteds sikkerhedspersonale, der valgte den hårdhændede magtanvendelse.

Ser man på omfanget af den negative omtale, som United har fået af den omtalte video, der alene på Weibo (kinesisk pendant til Twitter) er set over en halv milliard gange på blot tre dage, ja så skulle Oscar Munoz såmænd nok fra start have skreget UNDSKYLD og indrømmet, at passageren ikke var blevet behandlet ordentligt og med værdighed i en situation, hvor mange mennesker i øvrigt har svært ved at forstå, hvordan flyselskaber kan sælge flere varer, end de har på hylden, så selskaberne altså bliver nødt til at “re-accommodate”! Det er en tabersag i første omgang. Ud af næsten 30.000 klik i en afstemning på tv2.dk, tilkendegiver godt 85 procenter, at det ikke er rimeligt at sælge flere sæder, end flyet rummer.

Lær at undskylde, så I mener det!

Generelt er det dog svært for virksomheder at undskylde. Selskaber skal værne om deres brands og helst ikke erkende, at de måske slet ikke er så fejlfrie, som de ellers gerne vil fremstå, når kunden skal vælge leverandør eller værre endnu: retter kritik mod dem. Og erkender virksomheden først sine fejl offentligt en gang, bliver den så i højere grad boksepude hver gang, at en kunde føler sig uretfærdigt behandlet. “Vi har jo allerede sagt undskyld en gang, så…”

I en amerikansk kontekst er det i særdeleshed svært at sige undskyld. Amerikanske virksomheder skal i høj grad overveje, hvilken indflydelse en offentlig undskyldning har på et efterfølgende sagsanlæg. Derfor endte vi også med en undskyldning på Twitter, der som nævnt vist var skrevet af Uniteds jurister fremfor Oscar Munoz, der ellers lagde navn til.

Men kære virksomheder drop håndbogen for “corporate governance, reputation management, crisis communication”, og hvad I ellers kalder virksomhedsbiblen i de øjeblikke, I skal forklare og undskylde. Når I fejler, går det som oftest ud over helt almindelige mennesker og ikke aktionærerne eller firmaets chefjurist. Og det er helt almindelige mennesker, der skal tilgive jer. En human undskyldningen fremfor en corporate vil altid blive opfattet som mere oprigtig, og den vil også i højere grad medvirke til, at I afmonterer det store problem, som eksempelvis United står med nu, nemlig at de efterhånden mange undskyldning aldrig vil fjerne fokus fra anledningen til dem.

Skal virksomheder lykkes med undskyldninger, ja så må læren være, at det i en digital tidsalder er tid til at omskrive den gamle “virksomhedsmanual for krisehåndtering” (og ja mange virksomheder har allerede gjort det med dygtighed, men åbenbart ikke alle).

Virksomheders misgerninger udstilles øjeblikkeligt på nettet, og folkets dom afsiges selvsamme sted langt hurtigere, end dengang det for virksomheden handlede om at styre medierne og “ikke at blive styret” af folkets digitale røst… Derfor skal virksomheder være lige så hurtige og ærlige som den forurettede. Men først og fremmest mene det, uanset situationens alvor!

Det nytter altså ikke, at du tænker dig om i flere dage, når du ødelægger seernes mulighed for at opleve dronningens nytårstale. Lover du en kompensation, så skal den komme hurtigt sammen med undskyldningen. Skal kunden vente fire dage på at få at vide, hvad den “store oplevelse” er, ja så kommer det nærmere til at fremstå som, at virksomheden køber sig tid til at vurdere følgerne af skaden, fremfor at den rent faktisk gerne vil kompensere. Og skal du som United undskylde en, to, tre gange, før det lyder bare lidt som en undskyldning, ja så mener du det ski nok slet ikke.

Og så var der lige det med sproget.  Dine kunder kender ord som ydmyghed, ærlighed og beklagelse. Hele essensen af en undskyldning og vejen til tilgivelse.

4 replies
  1. Harald Tokerød
    Harald Tokerød says:

    Spot on, Steffen. God beskrivelse og meget værdifulde og brugbare råd – som United og Yousee nok havde håbet at kunne læse før de befandt sig famlende i fedtefadet ;0)

    Svar

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *